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一些提升店铺DSR办法和注意事项

2019-10-30

首先DSR最重要的是商品的质量,整体权重占比大。在DSR中产品质量包含商品质量满意度、商品描述满意度、退换货满意度、退换货返修率。

其中商品质量满意度和退换货返修率没什么可说的主要是商品质量过硬。商品描述满意度,主要是商品描述要反应产品的真实情况,不要夸大其词,为买家带来心理落差。退换货满意度代表我们处理退换货的服务态度,一般要及时处理退换货,尽量满足用户的要求。

物流

按时发货,及时处理异常订单;在平台整体发货揽件规则范围内,发货能力弱的商家或者遇上大促活动,要提示用户物流相关的信息。

商家打包发货时应仔细核对订单商品信息,确保发出的商品数量、款式等与订单信息一致。大促经常会有发错少件情况,咨询阶段如果用户反馈及时处理,不要等消费者进入纠纷阶段。

卖家服务

服务态度没什么可说的,尽量解决和回答买家的问题,避免引起纠纷。

提高服务单的审核时效,缩短处理时长。

提高咚咚和 400 电话响应时效,做好中午、周末排班,尤其是周末、节假日、大促期间保证可及时回复。可根据商家咚咚应答率、咚咚满意度判断。

退换货审核时,不通过的情况,需要电话或咚咚联系消费者、与消费者确认问题、合理解释审核不通过原因、尽量与消费者协商一致再进行处理。

售后处理的时间越长,对店铺DSR的评分越不利。所以我们要尽量缩短售后处理时长。其中退款的处理尤为重要!

如何查看售后处理时长那?进入商家后台,往下拉,找到店铺评分,点击更多,点击售后监控即可查看平均审核时长等数据。

出现差评时,差评文案是客户最准确的不满原因,类型包含:商品质量、服务态度、物流发货及速度等问题。所有差评务必全部查看并处理,为挽留客户建议主动联系客户处理。

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