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解决问题要先认清问题

2019-09-09

一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题,解决问题要先认清问题。

  先对中差评先做个简单的分级:
  1.新手(说东西不错,还好但给个中评)
  2.快递(快递太慢,快递态度不好,破损)
  3.服务(客服态度不好,缺货,发货慢)
  4.质量(不适合,不好用,没以前买的好,假货)
  5.骗子
二、前面说过中差评其实就是一般的投诉,也可以当做遗留的售后问题来处理。
  先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。
  1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了)
  2.听我说(倾听客户的声音与问题,别急着解释)
  3.不推卸责任(很多客服打电话给客户的首先反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏)
  4.别搪塞我,别敷衍我(大家设身处地的想你喜欢听解释吗?)
  5.给出解决方案(如3)
  6.补偿我(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单)

中差评

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